カスタマーハラスメントポリシーPolicy on Customer Harassment
ディアーズ・ブレインホールディングスは、「幸せのステージ創造」をビジョンに掲げ、自らが成長することでお客様の心を動かす価値を創り出し、提供する集団であり続けることを目指しております。
そのためには、当社グループで働く従業員の人権、心と身体の健康を守り、安心して仕事に向き合える環境を整えていくことが大切であると考えています。
当然のことながら、お客様、お取引先からのご意見、ご要望には真摯に向き合い、誠実に対応してまいりますが、以下に定義するカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした姿勢で組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義について
2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に基づき、『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』をカスタマーハラスメントと定義いたします。
（対象となる行為の一例）
- 過剰または不合理な要求、商品・サービスとは関係がない要求
- 暴力、暴言、大声、侮辱、誹謗中傷など、脅威を感じさせる言動
- 合理的な理由のない同じ内容での問い合わせ、要求行為など、業務・運営に支障を及ぼす行為
- 従業員に対する差別的な言動
- 従業員個人への要求・攻撃
- SNSやインターネット上での従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
- 各種ハラスメント行為
- 合理的範囲を超えた金銭補償や謝罪の要求
- その他、他のお客様への迷惑的行為、法律・規制で禁止されている行為
※上記の定義および行為例は、前述の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。これらは例示であり、限定されるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
- カスタマーハラスメントやお客様対応に関して、定期的な調査、ヒアリングを行っている他、相談窓口を設置しています。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
- カスタマーハラスメントに関する基本知識の周知、及び対処方法の策定、及び研修を実施いたします。
【社外対応】
- 合理的な解決に向けて、お客様と真摯に向き合い、話し合いを行います。
- 不本意ながらやむを得ず、カスタマーハラスメントと判断した際には対応を打ち切り、当社施設、サービスのご利用をお断りをさせていただく場合がございます。
- 必要に応じて、警察や弁護士など外部のしかるべき機関と連携し、法的措置なども含め、適切に対処いたします。
お客様へのお願い
これからも、お客様の声に耳を傾け、期待を超える商品・サービスの提供を通じて、お客様の「幸せのステージ」を創造し続けてまいります。
この度お示しした基本方針について、ご理解、ご協力いただきますようお願いいたします。
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